Novo decreto do SAC: o atendimento humano vale para clínicas?
O Decreto nº 13.135/2026, em vigor desde 2 de novembro de 2026, obriga o SAC de serviços regulados pelo governo federal, como planos de saúde, telefonia, energia, companhias aéreas e bancos⁴, a oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por chat¹. Clínicas e consultórios particulares não aparecem entre os setores obrigados.
O decreto, porém, define em detalhe como deve ser um atendimento que respeita o paciente: quantos níveis de menu ele aguenta, quanto tempo pode esperar e o que acontece quando a ligação cai. É essa régua que o paciente vai usar para comparar o atendimento da clínica com o do plano de saúde dele. Abaixo, o que o texto oficial diz, quem está obrigado e um checklist para a recepção atender nesse padrão no WhatsApp e no telefone.
Em resumo
- O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro, vale desde 2 de novembro e substitui o decreto do SAC de 2022.
- Estão obrigados os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como os planos de saúde, e os serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Clínicas e consultórios particulares ficam de fora da lista.
- Chat e aplicativos de mensagem contam como canal do SAC: atendimento humano das 8h às 20h, no máximo cinco níveis de menu e a opção de falar com uma pessoa e de cancelar em todos os níveis, inclusive no primeiro.
- No telefone, a espera pelo atendente vai até 20 segundos em 80% dos casos, e a ligação que cai precisa ser retornada em até cinco minutos.
- IA e automação continuam permitidas, desde que a pessoa esteja sempre a uma opção de distância.
O que é o Decreto 13.135 e desde quando ele vale?
O Decreto nº 13.135 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para definir as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e entrou em vigor 20 dias depois, em 2 de novembro¹. Ele revoga o Decreto nº 11.034/2022, que regia o SAC até então.
Segundo o governo, a exigência de atendimento humano corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas⁴. O Planalto resume o objetivo como trocar princípios gerais por obrigações verificáveis e fiscalizáveis³, e o Ministério da Justiça detalha as novas regras canal por canal².
Quem é obrigado a cumprir?
O decreto alcança dois grupos¹:
- Serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor. Na lista divulgada pelo governo estão operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro⁴.
- Serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais e supervisionados pelo Banco Central, como bancos digitais e fintechs.
Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega ficam com uma obrigação diferente: apresentar à Senacon o seu modelo de atendimento, com o número de reclamações, a taxa de resolução e a satisfação de quem foi atendido.
E a clínica? Clínicas, consultórios e laboratórios particulares não aparecem entre os setores citados, e o decreto vale para quem se enquadra nos critérios do órgão regulador de cada setor. Na saúde, quem está dentro é o plano de saúde. Duas situações pedem conferência com o jurídico: a clínica que pertence a uma operadora (a chamada rede própria) e a clínica que atende pacientes em nome do SAC de um plano. As regras gerais do Código de Defesa do Consumidor seguem valendo para todas.
O que muda no WhatsApp e no chat?
O decreto chama de canal eletrônico qualquer atendimento por voz, texto ou vídeo que permita conversar em tempo real com uma pessoa, e cita nominalmente os chats de sites e aplicativos e os serviços de mensageria instantânea¹. O WhatsApp entra nessa categoria, mesmo sem ser citado pelo nome, seja pelo aplicativo Business ou pela API oficial.
Para as empresas obrigadas, as regras desses canais são:
- Funcionamento 24 horas, sete dias por semana, em pelo menos um canal eletrônico.
- Pessoa em tempo real das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
- No máximo cinco níveis de atendimento para resolver a demanda, sem mandar o consumidor para outro canal, salvo quando for indispensável ir até o local.
- Opção de falar com uma pessoa e de cancelar em qualquer nível, inclusive no primeiro, com aviso do tempo estimado de espera.
- IA permitida na triagem, na distribuição e na resolução, como fazem os agentes de IA para clínicas, desde que, das 8h às 20h, a opção de falar com uma pessoa esteja sempre à vista.
- Nenhum dado exigido antes: começar o atendimento e ser encaminhado a uma pessoa não podem depender de CPF, número de contrato ou outro cadastro.
- Sem publicidade em nenhuma etapa, inclusive na espera, e sem pedir que o consumidor repita a demanda já registrada.
O que muda no telefone?
O atendimento por telefone passa a ser obrigatório para as empresas alcançadas, com uma pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias¹. Em demandas urgentes, aquelas com risco relevante ao consumidor, o atendimento humano precisa ser imediato e a qualquer hora. Quem define o que é urgente em cada setor são as agências reguladoras.
| Regra | Chat e WhatsApp | Telefone |
|---|---|---|
| Horário | Uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias | Uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias |
| Menu | Até cinco níveis | Até cinco níveis |
| Opções | Falar com uma pessoa e cancelar em todos os níveis, inclusive no primeiro | Falar com uma pessoa e cancelar em todos os níveis, inclusive no primeiro |
| Espera | Tempo estimado informado ao consumidor; detalhes ficam com o regulador | Até 20 segundos em 80% das demandas e até 300 segundos nas demais |
| Queda | Continuidade garantida, sem recomeçar do zero | Retorno em até cinco minutos, com o número do protocolo |
No primeiro nível do menu telefônico, a empresa também precisa avisar que o consumidor pode escolher falar com uma pessoa e que, se a ligação cair, o SAC vai retornar.
Quais são os prazos e as sanções?
O decreto fixa prazos para o que acontece depois do contato¹:
- Resposta em até sete dias corridos para demandas que não são urgentes, clara e cobrindo todos os pontos.
- Até 48 horas para suspender serviço não solicitado ou cobrança indevida.
- Histórico da demanda enviado em até cinco dias úteis, quando o consumidor pedir, e guardado por pelo menos seis meses.
- Gravações e mensagens guardadas por 90 dias, no mínimo.
- Cancelamento com efeito imediato, aceito pelo SAC e também pelo canal em que o serviço foi contratado, com comprovante enviado por meio eletrônico.
Sobre sanções, o texto atribui à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a fiscalização e a punição de quem descumprir, sem tirar a competência dos Procons e das agências reguladoras. O decreto não traz valores de multa.
Por que a clínica deveria olhar para essa régua?
O paciente da clínica é o mesmo consumidor que, desde 2 de novembro, consegue falar com uma pessoa no SAC do plano de saúde em poucos segundos. Uma recepção que só responde depois de seis perguntas automáticas, que pede a carteirinha antes de passar para alguém ou que deixa a ligação perdida sem retorno vai parecer lenta na comparação, mesmo sem estar descumprindo lei nenhuma. E a demora custa pacientes.
A espera depois que a conversa passa da automação para a equipe é o ponto mais sensível. Nos dados da Clinia, ela chega a ser 44% maior na segunda-feira do que na quinta, como mostramos no estudo sobre o fim da 6x1. É ali que vale aplicar o padrão do decreto primeiro.
Checklist: como atender no padrão do decreto
Um roteiro para a recepção revisar o WhatsApp e o telefone da clínica nesta semana:
- Coloque "falar com a recepção" logo na primeira mensagem. O paciente que quer uma pessoa não deveria precisar errar o menu três vezes para chegar nela. Veja como montar esse menu no guia de chatbot para WhatsApp.
- Conte os níveis do seu fluxo. Do "olá" até o agendamento confirmado, quantas escolhas o paciente faz? Mais de cinco é sinal de etapa sobrando.
- Passe para a pessoa antes de pedir documentos. CPF, carteirinha e pedido médico podem ser pedidos depois, com a pessoa já atendendo.
- Diga quanto tempo falta. Uma mensagem como "em até 10 minutos alguém da recepção responde" reduz a ansiedade e a repetição de mensagens. Para cumprir o prazo prometido, defina uma meta de primeira resposta.
- Defina o horário humano e a mensagem de fora do horário. O paciente que escreve às 21h precisa saber quando vai ser atendido e o que já pode resolver sozinho. Mais ideias nas boas práticas de atendimento.
- Retome a ligação que caiu em minutos. Retorne pelo mesmo canal, aproveite o que o paciente já contou e não peça que ele explique tudo de novo.
- Facilite o cancelamento e a remarcação. Cancelar uma consulta deveria ser possível em qualquer ponto da conversa, no mesmo canal em que ela foi marcada.
- Guarde o histórico. Conversa e ligação registradas no mesmo lugar evitam que o paciente repita a história a cada contato.
Como a Clinia ajuda a clínica a dar acesso rápido a uma pessoa
A Clinia é a plataforma de atendimento com IA para clínicas e hospitais. A Cora, a IA da Clinia, responde, agenda, confirma e remarca consultas no WhatsApp e no Web Chat, integrada ao sistema de gestão da clínica, e passa a conversa para a equipe quando o paciente pede uma pessoa:
- Transferência para a equipe em qualquer etapa. Os fluxos de automação e a Cora passam a conversa para a recepção quando o paciente pede ou quando o caso exige. A mensagem de transferência é editável, e as conversas encaminhadas ficam separadas na Caixa de entrada.
- Filas por equipe. Agendamento, financeiro e exames podem ter filas próprias, para que a conversa chegue direto a quem resolve.
- Políticas de SLA. A clínica define metas de primeira resposta, próxima resposta e resolução. Cada conversa mostra a contagem regressiva, e o relatório mostra quanto da meta foi cumprido. O passo a passo está na documentação.
- Histórico em um só lugar. Toda conversa do paciente fica registrada na mesma caixa de entrada, com quem atendeu e o que foi combinado. As estatísticas mostram o tempo de espera por dia e por atendente.
- Ligações pelo WhatsApp. As chamadas que o paciente faz pelo WhatsApp da clínica também chegam na Clinia, com sala de espera, fila por número e resposta automática para chamada perdida e para ligação fora do horário. As chamadas perdidas ficam listadas na caixa de entrada, para a equipe retomar o contato rápido. O passo a passo está no guia de ligações pelo WhatsApp.
Para ver a transferência para a recepção funcionando no WhatsApp da sua clínica, teste a Clinia grátis ou, para redes com várias unidades, agende uma demonstração.
O que fica
O Decreto 13.135 obriga planos de saúde, telefonia, energia, aéreas e bancos. Para a clínica, ele funciona como um roteiro pronto do que o paciente espera: uma pessoa a uma opção de distância, menu curto, espera conhecida e retorno quando a ligação cai. Quem já atende assim no WhatsApp sai na frente na comparação que o paciente faz todos os dias.
Referências
- Texto oficial: Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13/10/2026 (Planalto; cópia na Biblioteca Digital do Ministério da Justiça). Âmbito no art. 1º, canais eletrônicos e IA no art. 3º, canais eletrônicos nos arts. 12 e 13, telefone nos arts. 14 a 16, prazos nos arts. 18 a 21, fiscalização no art. 23 e vigência no art. 25.
- Ministério da Justiça e Segurança Pública: Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento.
- Planalto: Governo Federal cria medidas para coibir chamadas indesejadas e fraudes telefônicas e aprimorar o SAC.
- Setores obrigados e origem da mudança, segundo o governo: g1, Empresas devem oferecer atendimento humano para o consumidor a partir desta segunda-feira, publicada em 02/11/2026.
Este artigo resume o texto do decreto para gestores de clínica e não substitui orientação jurídica sobre o enquadramento da sua operação.
Perguntas frequentes
- O atendimento humano obrigatório vale para clínicas e consultórios?
- Pelo texto do Decreto 13.135/2026, a obrigação recai sobre fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão regulador, como os planos de saúde, e sobre serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Clínicas e consultórios particulares não aparecem entre os setores citados pelo governo. Clínica que pertence a uma operadora ou opera o SAC de um plano deve confirmar o enquadramento com o jurídico.
- O SAC é obrigatório para toda empresa?
- As regras do Decreto 13.135/2026 valem para serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como planos de saúde, telefonia, energia, companhias aéreas e bancos, e para serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central. Empresas fora desses setores, como clínicas e consultórios particulares, seguem as regras gerais do Código de Defesa do Consumidor.
- O novo decreto do SAC vale para o atendimento por WhatsApp?
- Sim, para as empresas obrigadas. O decreto conta como canal eletrônico do SAC os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensageria instantânea. Nesses canais, a empresa precisa garantir atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, no máximo cinco níveis de menu e a opção de falar com um humano e de cancelar em todos os níveis, inclusive no primeiro.
- A empresa pode usar chatbot ou IA no SAC depois do decreto?
- Pode. O decreto permite procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, na triagem, na distribuição e na resolução das demandas. A condição é que o consumidor tenha sempre a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, sem precisar informar CPF, contrato ou outros dados antes de chegar a ela.
- O que acontece se a ligação cair durante o atendimento?
- Se a ligação com o atendente cair antes de terminar, a empresa obrigada precisa retornar a chamada em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos. No retorno, deve aproveitar o que o consumidor já explicou e informar o número de protocolo, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a começar o atendimento de novo.
- Qual é a multa para quem descumprir o decreto do SAC?
- O decreto não fixa valores de multa. Ele atribui à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a fiscalização e a aplicação de sanções, sem prejuízo dos Procons, dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras de cada setor, que também podem complementar as regras.
